Дополнение к 1С Альфа-Авто: Управление взаимоотношениями с клиентами, редакция 6

Дополнение 1С-Рарус «Управление взаимоотношениями с клиентами КОРП, редакция 6» помогает автодилеру вести обращения, планировать контакты и сохранять историю работы с клиентами в «Альфа-Авто».

Оно предназначено для компаний, которые продают автомобили, обслуживают их и хотят связать общение с рабочими документами.

Сотрудник может зафиксировать обращение, назначить следующее действие и вернуться к истории, когда клиент свяжется с компанией повторно. Руководитель получает основу для анализа взаимодействий и продаж.

Какие задачи помогает решить дополнение

Работа с клиентом редко заканчивается одним разговором. Покупатель уточняет комплектацию, записывается на тест-драйв, обсуждает кредит или переносит решение. В сервисе обращение может начаться с вопроса о ремонте и продолжиться визитом.

CRM помогает организовать такую работу, когда нужно:

• зафиксировать, кто и с каким вопросом обратился в компанию;
• передать обращение ответственному и запланировать следующий контакт;
• сохранить пожелания покупателя, историю общения и причины отказа;
• разобрать жалобу или подготовить рассылку для выбранных клиентов;
• сопоставить взаимодействия с документами и показателями работы.

Здесь CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами: это не только список контактов, но и порядок работы с обращением от первого разговора до результата.

Возможности для работы с клиентами

Регистрация обращений в контакт-центре

Рабочее место «Контакт-центр» предназначено для регистрации и обработки входящих обращений и визитов. Сотрудник указывает контактные данные, содержание обращения и ответственного за дальнейшую работу.

В зависимости от настроек доступны разные виды входящего трафика, в том числе звонки и визиты.

Если клиент написал через сайт или мессенджер, такое обращение регистрируют вручную как прочее.

Приём входящей почты зависит от настроек почтового клиента и прав пользователя.

События и запланированные контакты

Событие в «Альфа-Авто» описывает взаимодействие с клиентом: например, звонок, встречу или другое обращение. В нём можно указать время, ответственного, цель и результат. Это помогает понять, что уже обсудили и к чему договорились вернуться.

Производитель указывает планирование звонков, встреч и сообщений, а также календарь и напоминания. Виды событий и статусы можно настроить под принятую в компании работу, а ненужные виды взаимодействия отключить.

Сотрудникам важно своевременно обновлять сведения о выполненных и отменённых контактах: от качества этих данных зависит последующий анализ.

Рабочий лист покупателя автомобиля

Рабочий лист собирает сведения о потенциальной продаже: интересы и пожелания клиента, историю контактов, состояние работы и причины отказа.

Менеджеру проще продолжить разговор, если покупатель вернулся после паузы или обратился к другому сотруднику.

В дополнении также есть тест-драйвы и их результаты, анкеты, рабочие листы кредитного и страхового отделов, страховой полис.

Эти инструменты полезны, когда покупатель обсуждает не только автомобиль, но и сопутствующие условия. Набор документов настраивается под процесс компании.

Рассылки и группы клиентов

Дополнение предусматривает работу с рассылками. Перед подготовкой сообщения определите, кому оно адресовано, какие контактные данные есть у получателей и через какой канал планируется обращение.

Условия отправки, используемые сервисы и их актуальную доступность следует уточнить до запуска.

В «Альфа-Авто» есть сегменты клиентов: один клиент может входить в несколько групп. Например, группы помогают отдельно рассматривать покупателей и владельцев автомобилей.

Сегментация настраивается под задачи компании.

Жалобы клиентов

Для работы с претензиями есть документ «Жалоба клиента»: в нём фиксируют суть обращения, ответственного, сведения о разборе и закрытии.

Так руководитель может вернуться к обстоятельствам обращения и проверить, на каком этапе находится разбор. Документ фиксирует обращение и ход разбора, но не устраняет причину жалобы автоматически.

Как может проходить работа с покупателем

Ниже пример процесса продажи автомобиля. Это не обязательная последовательность для каждой сделки: состав действий зависит от обращения и доступных в базе документов.

1. Зарегистрируйте обращение. Оператор фиксирует контакт и вопрос покупателя, например интерес к автомобилю определённой модели.
2. Назначьте ответственную работу. Укажите сотрудника и запланируйте контакт, чтобы договорённость не осталась только в личной переписке.
3. Заполните рабочий лист. Менеджер уточняет пожелания, фиксирует интерес клиента и ведёт историю дальнейших контактов.
4. Организуйте тест-драйв при необходимости. Зафиксируйте его и результат, если покупателю нужно познакомиться с автомобилем до решения.
5. Обсудите дополнительные условия. Если покупателя интересуют кредит или страхование, используйте предусмотренные для этих направлений рабочие листы и документы.
6. Отразите результат. Если клиент продолжает покупку, оформите необходимые документы в доступном сценарии «Альфа-Авто». При отказе зафиксируйте причину и завершите актуальные действия.
7. Проверьте данные в отчётах. Смотрите не только на число обращений, но и на то, какие события завершены и какие документы связаны с рабочим листом.

Для записи на ремонт процесс будет другим: обращение передают сотруднику сервиса и далее оформляют документы, используемые в вашей базе. Конкретный набор команд и документов нужно проверить до настройки рабочего порядка.

Как читать воронку продаж автомобилей

Воронка продаж показывает, как обращения проходят этапы работы. Но сначала важно узнать, что именно отчёт считает этапом.

В отчёте используются завершённые события и связанные документы:

Это правила конкретного отчёта, а не универсальные стадии любой CRM. Например, проведённый заказ в этом определении не следует автоматически считать фактом оплаты или выдачи автомобиля.

Если встреча состоялась, но событие не завершено, она может не попасть в соответствующий показатель. Правила расчёта зависят от настроек вашей базы.

Для оценки работы менеджеров есть отчёт, где звонки, визиты и электронные обращения считаются по завершённым событиям.

Поэтому цифры отчёта могут быть меньше числа фактически поступивших обращений: часть ещё не оформлена или не завершена.

Совместимость и лицензии

По карточке производителя дополнение не является самостоятельной программой. Для его работы нужны платформа «1С:Предприятие 8» и конфигурация «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти КОРП, редакция 6».

Дополнение работает только в конфигурации с автосалоном.

Дополнение можно приобретать вместе с базовым решением или для уже используемой конфигурации. Оно работает с редакцией 6, включая версию 6.1.

При многопользовательской работе производитель указывает необходимость лицензий «Альфа-Авто, редакция 6» на соответствующее количество рабочих мест.

До покупки уточните состав лицензий на платформу, базовое решение и дополнение, число пользователей, а также наличие нужных функций в вашей поставке.

Что настроить перед запуском

Чтобы работа с обращениями была предсказуемой, заранее настройте основные элементы:

• виды событий и их статусы;
• причины отказа и результаты взаимодействий;
• права сотрудников и ответственных за обработку обращений;
• сегменты клиентов для рассылок и анализа.

Связанные задачи автобизнеса

Если компания также выкупает и продаёт подержанные машины, посмотрите отдельное дополнение «Автомобили с пробегом».

Оно посвящено процессам оценки, выкупа и продажи таких автомобилей; условия его использования уточняются отдельно.

Для регистрации времени ремонтных операций предназначено другое решение: дополнение «Учёт рабочего времени».

Его выбор зависит от задач цеха и совместимости с установленной конфигурацией.

Если автосалон сдаёт клиентам подменные автомобили или технику, подойдёт «Аренда автомобилей».

Для расчёта кузовного ремонта через AudaPad WEB подойдёт «Интерфейс с Аудатэкс».

Частые вопросы

Это самостоятельная CRM или дополнение к «Альфа-Авто»?

Это дополнение 1С-Рарус к указанной конфигурации «Альфа-Авто» КОРП. Для работы нужна платформа «1С:Предприятие 8». Его не следует путать с отдельным продуктом CRM PRO.

Можно ли фиксировать обращения с сайта и из мессенджеров?

Такие обращения регистрируют вручную в контакт-центре как прочие.

Можно ли запланировать следующий звонок или встречу?

Да, производитель описывает планирование контактов, календарь и напоминания. Доступность конкретных действий зависит от настроек, прав и используемой версии.

Подходит ли дополнение для работы автосервиса?

Да. Дополнение предназначено для конфигурации «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти КОРП, редакция 6» — то есть для автосервиса в составе автосалона. В конфигурации без автосалона оно не работает.

Подтверждает ли статус рассылки доставку сообщения?

Статус рассылки отражает отправку сообщений, а не факт прочтения адресатом.

Работает ли дополнение с «Альфа-Авто» 6.1?

Да. Дополнение работает с редакцией 6, включая версию 6.1.

Консультация по дополнению

Перед выбором подготовьте название и версию вашей конфигурации, сведения о действующих лицензиях и перечень задач: регистрация обращений, работа отдела продаж или запись на ремонт.

На консультации можно уточнить применимость дополнения и состав необходимых лицензий. При разговоре назовите дополнение 1С-Рарус «Управление взаимоотношениями с клиентами».

Заказать консультацию